본 연구는 정서적 사건 이론을 바탕으로 감정노동맥락에서 직장 내 정서 경험에 영향을 미치는 사건 및 환경관련 요인은 무엇이며, 정서 경험으로 인해 야기될 수 있는 상호작용 및 결과 측면의 요인들은 무엇인가에 탐색하였다. 또한 이들 과정에 있어 정서반응 결과인 상호작용 및 결과 측면을 촉진 혹은 완화할 수 있는 요인들은 무엇이 있는 지 살펴보고자 하였다. 연구 방법은 질적 연구의 근거 이론 접근 방식을 취하였으며, 실제 현장에서 감정 노동을 수행하고 있는 12명의 근로자를 대상으로 반 구조화된 심층 인터뷰를 실시하였고, 이들 참가자들의 인터뷰는 근거 이론의 프레임웍에 기반 하여 분석을 실시하였다. 분석 결과, 근로자의 성취감, 고객의 친사회적 행동, 조직 내 칭찬 및 인정이 근로자들의 긍정 감정을 유발하는 것 으로 확인되었다. 고객의 인권침해 행동, 관리자의 관계관리 능력 부족과 같은 요인들이 부정 정서를 유발하는 것으 로 확인되었다. 부정정서, 긍정정서에 영향을 미치는 맥락적 특성은 직무특성, 고객만족 중시 문화, 직업에 대한 사 회적 인식 등과 같은 요인이 확인되었다. 상호작용은 내면행위, 표면행위, 감정일탈, 고객회피, 자발적 내면행위 등 이 나타났고, 결과 요인으로는 심리적 웰빙, 고객지향적 행동, 조직 건설적 행동 및 일탈행동 등이 확인되었다. 정서 경험으로 인해 야기되는 상호작용 및 결과 관계를 촉진, 완화하는 요인은 개인측면과 조직측면으로 나뉘었다. 개인 측면의 경우, 경력, 경험, 성격과 같은 개인특성과, 소속감, 일과 삶의 조화와 같은 심리적 특성 및 감성지능역량이 확인되었다. 조직측면으로는 조직학습, 도구적 지원, 정서적 지원과 인권보호장치 등이 중재적 조건으로 확인되었다. 이와 같은 근거 이론에 입각한 분석 과정 및 결과는 감정노동 프로세스에 대한구체적인 이해를 가능하게 하고, 현 장에서 근로자들의 실제 경험을 반영함으로써 실질적인 실무적 시사점을 제공한다.